Como ser omnichannel: entenda o conceito e como aplicá-lo para melhorar a experiência do cliente

04/08/2021

como ser omnichannel

Omnichannel é uma estratégia que propõe a união e convergência de todos os canais de uma empresa. O objetivo é que o cliente tenha uma experiência de compra unificada, de modo que o mundo físico e online estejam interligados.

Entre as principais vantagens de ser omnichannel está a de aperfeiçoar a experiência do consumidor, ampliar as possibilidades de venda e facilitar processos.

Mas como o conceito de omnichannel funciona na prática? Como aplicá-lo na realidade do seu negócio? É isso que vamos te ajudar a descobrir neste post:

  • Afinal, o que significa omnichannel?
  • Exemplos de omnichannel
  • Omnichannel x multicanal x crosschannel
  • Benefícios e desafios
  • Como ser omnichannel?

O que é omnichannel?

Omnichannel é um conceito do varejo que conecta todos os canais de uma empresa, principalmente pontos físicos com online. O principal objetivo é melhorar e facilitar a experiência de compra do consumidor com a conexão de diferentes canais de comunicação ou venda.

Não há um termo oficial em português para o conceito de “omnichannel”, mas podemos traduzir o significado da palavra livremente como “todos os canais”, pois o prefixo “omni” vem do latim e indica “todo/tudo”, enquanto a palavra “channel” vem do inglês e significa “canal”.

Exemplos de omnichannel

Na prática, alguns dos exemplos mais comuns que podemos encontrar da estratégia omnichannel nos negócios são as trocas nas lojas de pedidos feitos pelo e-commerce, guide shops e retirada de pedidos em pontos físicos.

Troca de produtos entre loja física e online 

Esse é um case de omnichannel da Centauro, uma das maiores redes de artigos esportivos da América Latina, que possui lojas por todo Brasil, mas também é marketplace.

Na estratégia da Centauro, o cliente que compra pela loja virtual pode escolher devolver ou trocar o item da compra nas lojas físicas, caso queira. É uma maneira de facilitar o processo de troca e ajudar o consumidor a fazer uma escolha mais certeira na hora da troca, algo muito importante para o nicho de sapato ou roupa.

Além desse modelo de troca e devolução, a Centauro já aplicou outra estratégia interessante de omnichannel: quem comprava online e optava por retirar a compra na loja física, ganhava um cupom de desconto de uso exclusivo na loja física, e vice-versa: quem comprava na loja física, ganhava um cupom para usar no e-commerce. Uma ação para os canais promoverem um ao outro!

Guide Shops

Os Guide Shops são um dos exemplos mais marcantes e conhecidos de omnichannel. Um Guide Shop é como uma loja física, mas sem estoque.

O cliente pode ir até o Guide Shop, conhecer, ver e experimentar os produtos, ter consultoria com vendedores presencialmente e, caso deseje realizar uma compra, pode acessar tablets, computadores ou totens digitais na loja e comprar online para receber em casa.

A Amaro, loja virtual que começou no segmento de moda, mas hoje trabalha com outros segmentos de produtos, possui vários Guide Shops pelo Brasil em que as clientes experimentam roupas, sapatos, cosméticos e todos os outros produtos da coleção atual da marca, e podem realizar a compra no site da Amaro pelos dispositivos disponíveis no Guide Shop.

como ser omnichannel - exemplo amaro
Guide Shop da Amaro em São Paulo (SP). Reprodução: Amaro.

Outra marca que está usando o modelo de Guide Shop é a MadeiraMadeira, marketplace de artigos para casa.

como ser omnichannel - exemplo madeiramadeira
Guide Shop da MadeiraMadeira em Curitiba (PR). Reprodução: Linkedin MadeiraMadeira

Compra no online e retirada no ponto físico

Compra online com retirada em um ponto físico é uma das ações omnichannel mais tradicionais que funciona para muitas marcas. Marketplaces como Magazine Luiza e Americanas.com já usam essa opção há anos. 

É uma maneira de facilitar a compra de quem deseja obter o produto com urgência. O cliente busca o produto no site e confere se estará disponível em algum ponto físico próximo da sua região.

Omnichannel x multicanal x crosschannel

Omnichannel, multichannel e crosschannel são termos e conceitos semelhantes que podem ser confundidos, mas há diferenças entre eles. 

O destaque da estratégia omnichannel é a conexão entre os canais de compra: os itens e preços dos produtos no e-commerce são iguais aos da loja física, o público pode experimentar produtos e fazer a compra online na loja, entre outras possibilidades.

Multicanal, como o próprio nome indica, é sobre utilizar vários canais, como loja virtual, diferentes marketplaces e ter loja física. A grande diferença é que na estratégia multicanal os pontos de venda e comunicação não estão necessariamente conectados. É possível encontrar divergência de preços e diferentes condições de compra do mesmo vendedor entre os canais, pois são pontos de venda diferentes – e não há nenhum problema em relação a isso!

A estratégia multicanal é ótima para que os vendedores possam ampliar as vendas e expandir sua marca. Entre as maneiras de ser multicanal sempre destacamos a de vender em vários marketplaces simultaneamente, pois é uma tática acessível e vantajosa para os lojistas. 

Crosschannel é quando um canal complementa o outro, como quando no marketplace há a opção de comprar online e retirar em um ponto físico, mas esse local não é necessariamente a loja da marca, mas um ponto licenciado para entrega. Podemos entender o crosschannel como uma versão básica do omnichannel, quando os canais podem se conectar em algum momento, mas sem tanta sincronia.

Benefícios do omnichannel 

Aplicar o modelo omnichannel no varejo aumenta as possibilidades de venda, melhora o alcance da marca e oferece mais facilidade e comodidade para os consumidores. 

Crescimento do alcance de marca

A junção do físico e online agrega positivamente a experiência do consumidor, pois proporciona maior contato entre marca e cliente, o que ajuda a aperfeiçoar a relação com o público.

Facilidade e comodidade para o consumidor

Para alguns consumidores, a união do online com o físico é ideal para facilitar o processo de compra, pois ajuda a reduzir o tempo de espera para receber o pedido, facilita a compra na loja física e, em tempos de pandemia, ajuda a minimizar o contato físico, entre muitas vantagens.

Aumento das vendas

Ao ampliar os pontos de contato com a marca e as possibilidades de venda, consequentemente, estimula o crescimento do faturamento da marca. 

Desafios do omnichannel 

O omnichannel tem muitas vantagens, mas também gera alguns desafios, pois ao implementar é necessário adaptar processos, treinar equipe, usar tecnologia e estudar o comportamento do público para entender o que dá ou não resultado.

Um dos maiores desafios das marcas ao usar a estratégia omnichannel é aplicá-la de maneira que facilite a experiência do consumidor ao invés de acrescentar obstáculos na jornada de compra. Portanto, o processo de retirada de pedido deve ser seguro, claro e simplificado. A compra por meios digitais em pontos físicos também precisa ser prática e é necessário ter ajuda disponível caso o cliente precise. 

Como ser omnichannel

Você já sabe o que é o conceito de omnichannel, viu exemplos, entendeu algumas das vantagens e desafios, e agora falta entender como ser omnichannel.

Para responder à pergunta de como ser omnichannel, é importante compreender que não há exatamente uma seleção de estratégias com fórmula pronta. O primeiro passo é entender o conceito de omnichannel e estudar como ele se aplica em diferentes formatos na realidade de cada empresa mas nós temos algumas dicas e ideias nos próximos tópicos para te ajudar!

A proposta do omnichannel é a conexão entre diferentes canais, principalmente entre online e presencial, para melhorar a experiência do cliente, ampliar as possibilidades de contato com a marca e facilitar a jornada de compra. Portanto, cabe a cada empresa analisar as maneiras de atingir esses objetivos e mapear os canais que podem ser conectados. Para isso, há algumas perguntas que podem ser feitas na hora do planejamento:

  • Quais canais de venda e comunicação minha marca já utiliza? E quais eu posso aderir nos próximos meses?
  • Quais maneiras esses canais de venda e comunicação podem ser integrados? 
  • Como funciona a jornada de compra do meu cliente?
  • Em quais pontos posso facilitar e aperfeiçoar a experiência do consumidor com a conexão entre canais?
  • Quais melhorias internas podem ser feitas para melhorar a integração dos canais?

Como fazer as estratégias omnichannel funcionarem?

Em geral, para que uma ação omnichannel funcione, é necessário: 

  • Conhecer o perfil e comportamento dos consumidores da marca;
  • Mapear a jornada de compra dos clientes da marca;
  • Foco na satisfação do consumidor;
  • Ouvir e analisar os feedbacks dos consumidores e entender quais são as dificuldades, queixas, necessidades e preferências deles;
  • Estar apto a aderir tecnologias e ferramentas que facilitem tanto os processos internos, como os externos;
  • Implementar processos que sejam convenientes e vantajosos para os clientes;
  • Planejamento detalhado;
  • Monitoria de resultados e análise da opinião do consumidor;
  • Treinar a equipe.

Estratégias omnichannel

Reunimos algumas dicas e ideias de implementação omnichannel que podem ajudar no planejamento estratégico da sua empresa.

Integre o atendimento em todos os canais

Utilize diferentes canais de comunicação que seus clientes também usam, como SAC do e-commerce, Whatsapp, telefone, mídias sociais e atendimento presencial para as empresas que possuem loja física. Porém, essa é uma estratégia multicanal! Para que se transforme omnichannel, é importante que em todos os esses canais os clientes recebam atendimento com o mesmo tom de voz da marca e tenham seus problemas resolvidos, independentemente do canal de venda ou de comunicação que utilizarem. 

Para isso, é preciso que a empresa tenha ferramentas de integração de canais, vendas e estoque, além de treinar as equipes de atendimento para que todos possam instruir as dúvidas dos consumidores em qualquer canal.

Invista na experiência do unboxing

Unboxing é o momento em que o cliente abre a caixa do pedido pela primeira vez. É nessa etapa que o lojista que vende online pode impactar o cliente positivamente com uma ação física, principalmente aqueles que vendem em marketplaces podem aproveitar o momento para se destacar e apresentar a marca aos consumidores.

Integre a logística dos canais online e físico

Essa provavelmente é uma das ações omnichannel mais utilizadas pelas empresas e também mais procuradas pelos clientes!

É quando a loja física está integrada com a loja virtual ou marketplace, como o exemplo da compra online e retirada na loja em poucas horas, preços iguais em todos os canais (isso evita a frustração do cliente que pesquisa o produto online, mas vai até a loja física e se depara com preços maiores), troca e devoluções de compra online que podem ser feitas presencialmente, entre outros métodos.

Para implementar esse processo, é muito importante que a gestão de estoque seja unificada e os funcionários saibam gerenciar os processos de todos os canais.

Crie ações de marketing e promoções válidas para todos os canais

Sua marca pode ter promoções exclusivas para o e-commerce ou para as lojas físicas, mas também é importante planejar campanhas que sejam válidas para todos os canais. Assim o cliente entra no site, confere uma seleção de produtos em promoção e pode ir na loja adquiri-los pelo mesmo preço; ou então, se nas compras acima de determinado valor há o ganho de um brinde, é interessante que isso seja válido para todos canais, por exemplo.

Lojas físicas devem seguir identidade visual do online

Essa é para empresas com loja própria! Quando a identidade visual é seguida tanto no online como no físico, ajuda no reconhecimento e posicionamento de marca. No caso da MadeiraMadeira, por exemplo, o cliente que já entrou no site, ao passar na frente de um Guide Shop, reconhece a marca e sabe do que se trata.

Métricas de omnichannel

Como saber se as ações de omnichannel estão dando certo? As métricas variam bastante por ser uma estratégia com táticas diferentes que se adaptam para a realidade de cada marca. Porém, existem algumas maneiras de medir os resultados da ação omnichannel, como:

  • Net Promoter Score (NPS): pesquisa que mede a satisfação do consumidor que responde de acordo com uma escala de um a dez, o quanto recomendaria a empresa.
  • Valor vitalício do cliente (LTV): tempo que um consumidor permanece fiel à marca e gera de faturamento para a empresa no período em que se mantém como cliente. Métrica para as empresas que trabalham com produtos em que há muita recompra.
  • Analise quantos clientes estão aderindo às práticas omnichannel e pense como você pode melhorar os processos para atrair mais consumidores.

Escrito por Keila Boganika

04/08/2021

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Escrito por Keila Boganika

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