A devolução de produtos online é uma questão central para lojistas que buscam não apenas manter a rentabilidade, mas também garantir a satisfação e confiança dos consumidores.
Devoluções não apenas afetam diretamente o fluxo de caixa, mas também podem ter implicações significativas na reputação do vendedor.
Este guia completo explora as políticas de troca e devolução dos principais marketplaces, o impacto das devoluções na reputação do lojista, e apresenta estratégias avançadas para redução dessas ocorrências e otimização da experiência do cliente.
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) é a principal referência legal para devoluções de produtos no Brasil e deve ser um pilar central nas operações de qualquer e-commerce.
De acordo com o CDC, o consumidor tem o direito de desistir da compra dentro de um prazo de 7 dias corridos a partir do recebimento do produto, sem necessidade de justificar o motivo. Essa condição, conhecida como “direito de arrependimento”, aplica-se às compras realizadas fora do estabelecimento comercial, incluindo e-commerce.
Para isso, é fundamental que essa informação esteja clara e acessível em todas as etapas da jornada de compra, desde a descrição do produto até a página de checkout.
Isso demonstra que a transparência não só é uma exigência legal, mas também um fator competitivo.
Lojistas devem documentar internamente todos os procedimentos relacionados ao direito de arrependimento, garantindo que a equipe esteja treinada para lidar com essas situações de forma eficaz e sem criar atritos desnecessários.
Isso inclui desde a criação de scripts para atendimento ao cliente até o desenvolvimento de processos internos para gerenciar a logística reversa.
Apesar das proteções legais, muitos consumidores ainda enfrentam dificuldades ao exercer esse direito, muitas vezes devido à falta de clareza nas informações fornecidas pelo lojista ou à resistência em aceitar devoluções.
Para os lojistas, não estar em conformidade com o CDC pode resultar em sanções legais, multas, e uma possível perda de credibilidade no mercado. Reclamações registradas no Procon ou em plataformas como o Reclame Aqui não só prejudicam a reputação do e-commerce, mas também afetam diretamente o SEO, pois avaliações negativas e menções em contextos problemáticos podem reduzir a visibilidade do site nos motores de busca.
• Clareza e acessibilidade: Garanta que as políticas de devolução sejam fáceis de encontrar e de entender, utilizando uma linguagem simples e direta.
• Automatização de processos: Implementar sistemas automatizados para gerenciar devoluções pode ajudar a reduzir erros e garantir que o prazo de 7 dias seja rigorosamente respeitado.
• Feedback e melhoria contínua: Utilize o feedback dos consumidores sobre o processo de devolução para identificar falhas e fazer ajustes contínuos, aumentando a eficiência e a satisfação do cliente.
Cada marketplace possui políticas específicas para devoluções, que são adaptadas para atender suas estratégias de atendimento ao cliente e gerenciamento de riscos.
Abaixo, exploramos as políticas dos principais marketplaces no Brasil com mais detalhes e informações estratégicas para lojistas experientes.
O Mercado Livre conta com uma política de devolução bem estabelecida que visa proteger tanto o consumidor quanto o vendedor.
O seu programa Compra Protegida oferece aos compradores 30 dias de cobertura após o recebimento do produto para casos de arrependimento ou problemas no item, um prazo acima do exigido em lei.
Para os vendedores que fazem parte do Mercado Envios Full, as devoluções não têm custos. Além disso, elas não afetam a reputação dos vendedores, exceto em casos de não funcionamento do produto e envio incompleto ou diferente do anunciado.
Os itens devolvidos aparecem na lista de vendas, onde se pode acompanhar o status do envio. Caso o produto não tenha sido devolvido pelo comprador nas condições esperadas ou se outra mercadoria for enviada no lugar, é possível reportar o problema ao Mercado Livre para obter ajuda.
Para mais informações, acesse o FAQ da plataforma com as principais dúvidas sobre devoluções.
A Amazon oferece um prazo de 30 dias de devolução após o recebimento para produtos físicos e 7 dias para itens comestíveis. No entanto, os vendedores parceiros podem adotar o seus próprios prazos e regras para devoluções.
Os pedidos de devolução devem ser respondidos em até 24h, onde se deve analisar a solicitação e seguir os passos para receber o produto e realizar ou reembolso ou recusar a solicitação, nos casos de pedidos que violem a política de devolução da Amazon.
Para produtos vendidos e entregues pela Amazon, a devolução pode ser feita pelos Correios e paga pela Amazon ou pago pelo cliente e reembolsado depois. Já nos pedidos vendidos e entregues por parceiros, os custos ficam por conta do seller.
Para mais detalhes e o passo a passo para realizar a devolução no marketplace, acesse.
A Shopee apenas permite devoluções dentro do prazo de 7 dias previsto pelo Código de Defesa do Consumidor. No entanto, para situações de vício aparente (defeito que não foi provocado por mau uso), é possível solicitar a devolução em até 30 dias para bens não duráveis e 90 dias para bens duráveis. Esses casos também estão previstos por lei.
A própria Shopee faz a análise dos pedidos de devolução e os vendedores têm até 2 dias para responder às solicitações. Ela também pode solicitar evidências adicionais aos sellers, mas caso esse prazo de resposta não seja cumprido, a razão é dada ao comprador. Ainda, caso o vendedor não concorde com a decisão da Shopee, é possível abrir uma disputa para reavaliação.
Para pedidos de devolução por danos após o envio, arrependimento ou falha na entrega, não há cobrança para o seller do frete de envio. Já em situações de itens faltantes, errados ou com defeito, é preciso pagar o valor integral do frete mais uma taxa de devolução.
Para mais informações sobre a política da Shopee, acesse o site.
O Magalu não oferece a opção de troca para os produtos vendidos por lojas parceiros, sendo a única alternativa o cancelamento do pedido e devolução do item. O prazo para a requisição também segue o CDC, 7 dias corridos após a data de recebimento da mercadoria.
O Casas Bahia Marketplace também segue o prazo da lei de arrependimento, dos 7 dias, além de cada lojista poder definir a sua própria política de devolução, desde que dentro do que é exigido pela legislação.
Os pedidos de devolução ficam disponíveis no portal do lojista, que deverá aprovar a requisição de cancelamento. Para o passo a passo de como fazer, acesse o site.
As devoluções têm um impacto profundo na reputação do lojista em muitos marketplaces. Um alto índice de devoluções pode levar a avaliações negativas, menor visibilidade dos produtos e, consequentemente, queda nas vendas.
Isso ocorre porque muitos marketplaces utilizam a taxa de devoluções como um critério para determinar o ranqueamento dos produtos.
Muitos marketplaces utilizam a taxa de devoluções como um critério para determinar o ranqueamento dos produtos. No entanto, nem todas as devoluções impactam negativamente a sua reputação. Por exemplo, no Mercado Livre, vendedores com altas taxas de devolução têm menos destaque nos resultados de busca, mas isso só ocorre se as devoluções forem causadas por problemas significativos, como o envio de um produto diferente do solicitado, produtos que não funcionam ou itens incompletos. Nessas situações, as devoluções são tratadas como reclamações, o que pode prejudicar a reputação do vendedor e, consequentemente, a visibilidade dos seus produtos.
Lojistas devem tratar a taxa de devoluções como um KPI (Key Performance Indicator) crítico. Monitorar e analisar esses dados regularmente é essencial para identificar padrões problemáticos e implementar medidas corretivas.
Reduzir devoluções não é apenas uma maneira de minimizar prejuízos financeiros; é também uma estratégia fundamental para proteger a reputação da marca, aumentar a satisfação do cliente e melhorar a retenção a longo prazo.
Abaixo, estão estratégias detalhadas, baseadas em pesquisas e práticas operacionais, que ajudarão a minimizar as devoluções em e-commerce:
Verificação rigorosa: antes do envio, todos os produtos devem passar por uma inspeção de qualidade rigorosa para minimizar defeitos e problemas que geram devoluções.
Checklist de inspeção: desenvolva um checklist de controle de qualidade que inclua a verificação de todas as funcionalidades do produto, integridade da embalagem e presença de todos os componentes.
Auditoria de estoque: realize auditorias regulares de estoque para garantir que todos os produtos disponíveis para venda estejam em perfeitas condições.
Gestão de inventário: utilize sistemas automatizados para rastrear a rotação de estoque e garantir que produtos antigos ou com embalagens danificadas não sejam enviados. Isso também ajuda a evitar a expedição de produtos fora de prazo ou com problemas de qualidade.
Para se aprofundar em estratégias específicas de redução de devoluções e outras práticas recomendadas, visite nosso artigo sobre Como reduzir trocas e devoluções.
