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O que é pós-venda e a importância dele no e-commerce

16/07/2020

a importância do pós-venda no e-commerce

O pós-venda no e-commerce é mais do que responder dúvidas com agilidade e educação (esse é o mínimo que se espera de qualquer empresa). Para o seller, essa é uma preciosa etapa para aumentar o ticket médio e fidelizar clientes!

Em plena ascensão, o varejo online atrai consumidores de todas as regiões do Brasil em busca de comodidade, preços competitivos e boas experiências de compra. Assim, os empreendedores mais atentos ao movimento do mercado estão reforçando ou iniciando sua presença nesse segmento – afinal, ninguém quer perder oportunidades de negócios, certo?

Acontece que não é apenas uma questão de vender em mais canais, mas de vender melhor. E, quando falamos em qualidade, o pós-venda no e-commerce merece atenção de todos os sellers. Acompanhe o conteúdo a seguir e saiba como otimizar essa etapa na sua operação!

Vender mais gastando menos

Os anúncios estão por toda parte no e-commerce: dentro das plataformas de busca, nos marketplaces, em e-mail marketing, redes sociais, e tantas outras possibilidades. Quem está familiarizado com o varejo online sabe que investir em anúncios faz parte (e é necessário). Mas você sabia que com um bom pós-venda no e-commerce é possível vender mais gastando menos?

Imagine que você investiu tempo e dinheiro para ativar o anúncio de um álcool em gel com fragrância exclusiva. O alcance foi ótimo: as pessoas estão clicando e adquirindo, mas a relação de vocês termina naquela única compra. Se esse mesmo cliente acessar a oferta e descobrir outros produtos ou vantagens realmente relevantes (como frete grátis, desconto progressivo, cash back ou brinde), o pós-venda poderá entrar em ação para que o cliente retorne com um ticket médio maior ou até mesmo indique sua loja a outras pessoas (o marketing boca a boca ainda é uma ótima ferramenta).

Para que essa realidade seja cada vez mais constante no seu negócio, invista em um pós-venda menos operacional e mais pessoal. Analise o comportamento dos consumidores para entender suas necessidades e preferências, entregando uma experiência de fidelização. Acredite: no e-commerce, é mais barato e vantajoso fidelizar um cliente com o pós-venda do que gastar em diversos anúncios para atrair novos compradores

VOZ DA EXPERIÊNCIA: segundo o especialista em marketing digital Philip Kotler, conquistar um novo cliente custa até 7 vezes mais do que fidelizar um atual.

Tipos de pós-venda no e-commerce

O objetivo do pós-venda no e-commerce é estabelecer uma relação de confiança mútua. Para isso, as equipes de vendas, marketing e relacionamento precisam estar alinhadas (mas esse é assunto para o próximo tópico). Aqui, apresentamos os dois tipos de pós-venda no e-commerce:

Receptivo

Aqui, o contato pós-venda parte do cliente, com dúvidas, sugestões, elogios ou reclamações. Para que ele consiga ter acesso a você facilmente, apresente os canais de comunicação de forma clara (FAQ, chat online, e-mail, caixa de mensagens, telefone/ WhatsApp/Telegram, redes sociais). Mostre-se disponível para atendê-lo.

Ativo

No caso do pós-venda ativo, a abordagem parte da sua loja. Além de se mostrar disponível para o cliente entrar em contato (pós-venda receptivo), você apresenta pró-atividade para ouvir e falar com as pessoas. Por exemplo: envio de e-mail mencionando que a compra foi aprovada e o quão satisfatório é atender esse cliente, ficando à disposição para qualquer tipo de feedback.

Esses dois tipos de pós-venda são super relevantes no e-commerce, pois ampliam as chances dos seus clientes se sentirem importantes e acolhidos. A Nespresso é um ótimo case, pois conta com um suporte bastante ágil e próximo para resolver dúvidas, além de envio de promoções atraentes. Resultado? Os clientes realmente se sentem membros de um clube exclusivo.

Anote: forneça canais de contato, esteja disponível, seja simpático e origine relações pontuais para otimizar o pós-venda no e-commerce.

Pós-venda no e-commerce: como construir

Como muitos sellers ainda não sabem como fazer um pós-venda eficiente, reunimos dicas para você se inspirar e começar a colocar em prática.

1. Agradecimento e recompensa

Seja grato ao cliente por confiar em sua loja. Além de enviar e-mails personalizados (existem plataformas como RD Station que automatizam esse processo), pense em recompensas inesperadas como cupom de desconto; indique e ganhe; voucher; brindes; frete grátis na próxima compra a partir de X reais; bilhetinhos. Pequenos detalhes fazem toda a diferença para fidelizar no pós-venda.

2. Excelência no atendimento

Nas compras em loja física, temos a vantagem do olho no olho para identificar as melhores abordagens para cada pessoa que entra no estabelecimento. No e-commerce, não temos (ainda) essa possibilidade, mas isso não justifica um atendimento frio. Se sua equipe praticar um atendimento de excelência desde as dúvidas antes de comprar até o feedback pós-venda, há muito mais chances de o cliente lembrar da sua marca.

3. Transparência

Digamos que você identificou um atraso interno para despachar o pedido e o prazo de entrega precisará ser estendido. Por que esperar o cliente perceber a demora e contatar o SAC (ou pior: registrar insatisfação no Reclame Aqui) se a sua equipe pode procurá-lo para explicar a situação e pedir desculpas? Estando um passo à frente, o pós-venda oferece mais transparência e confiança ao consumidor, além de otimizar o fluxo de demandas do SAC.

Outro ponto importante é manter o status do pedido atualizado. Então, forneça o código de rastreio dos Correios ou da empresa de logística escolhida, assim como o envio de e-mails ou SMS para melhor acompanhamento.

4. Equipe qualificada

Muitas vezes os profissionais do atendimento estão na linha de frente, conversando diretamente com outras pessoas. Logo, devem estar treinados do modo mais completo possível. No pré e pós-venda, certifique-se de que todos conhecem o tom da comunicação (formal ou descontraída; pessoal ou impessoal; direta ou ‘floreada’) e sabem solucionar problemas evitando ao máximo deixar má impressão.

5. Mãozinha da tecnologia

Gerenciar estoque, pedidos, emissão de documentos fiscais, logística, financeiro… Será que sobra tempo para otimizar o pós-venda no e-commerce? Se você escolher as ferramentas certas, sim!

A rotina de uma loja virtual pode ser bastante agitada, com dezenas, centenas e até milhares de pedidos por dia. Impossível dar conta de tudo sem uma ajuda da tecnologia. O mais indicado é entender como funciona a lógica do segmento e buscar sistemas que ajudam a poupar tempo e dinheiro sem prejudicar o desempenho das vendas – pelo contrário, permitindo que você possa fortalecer cada vez mais o pós-venda do seu e-commerce.

Começa pelo back office: um ERP eficiente e um hub de integração são básicos para a gestão do negócio, especialmente se você vende em marketplace. Com esses sistemas, é possível controlar a empresa de ponta a ponta e evitar surpresas desagradáveis como “o produto vendido não está mais disponível no estoque” – situação que sempre causa frustração no cliente.

A tecnologia também é sua aliada para gerenciar o contato pós-venda: o WhatsApp Business, por exemplo, é gratuito e simplifica o atendimento para dúvidas e avisos. Claro que existem softwares robustos, com diversas funcionalidades e para todo tipo de orçamento – desde chatbot até centrais de atendimento. Escolha a opção com melhor custo e benefício para o pós-venda do seu negócio.

Surpresa? Só se for positiva!

Imprevistos acontecem, mas devem ser evitados. No tópico anterior, mostramos que a tecnologia é uma grande aliada para operações, vendas e pós-venda no e-commerce, de modo que se você contar com bons sistemas e uma equipe qualificada, existem pouquíssimas chances de encontrar problemas.

Mas não esqueça de que está vendendo para pessoas, ou seja, sempre haverá uma porcentagem de imprevisibilidade. No pós-venda, o cliente pode não gostar do produto recebido (qualidade, tamanho, cor, sabor, fragrância, etc.) e você precisa estar preparado tanto para lidar com a insatisfação quanto para efetuar trocas e reverter a má impressão.

Pensando nisso, trabalhe com uma política de trocas eficiente e fácil de ser encontrada no site ou na descrição dos produtos no marketplace. Evite textos muito extensos e com fonte miúda, disponível apenas em um mini link lá no rodapé da página. Seja claro e direto.

A responsabilidade pelo erro foi sua? É preciso consertar. Proporcione um atendimento atencioso, mostrando que realmente está preocupado em solucionar o problema. Se possível, conceda benefícios como brindes e vales – além de sinceras desculpas.

Pós-venda dá voz ao cliente

Os comentários registrados pelos clientes em sua página podem exercer grande influência sobre novos usuários, então, nada melhor do que colecionar boas avaliações, não acha? Acontece que nem sempre os usuários retornam para escrever sobre um produto ou serviço, e é aí que, mais uma vez, você recorre ao pós-venda!

O SAC da Vivo e da Editora Globo, por exemplo, pedem que você avalie o atendimento ao final da ligação ou conversa por chat – excelente ferramenta para saber as impressões do cliente sobre a marca e ainda acompanhar se os funcionários do suporte estão alinhados.

Implementando a cultura do pós-venda otimizado, sua empresa tende a crescer cada vez mais no varejo online, conquistando clientes fiéis que gastam mais e com frequência. Sendo assim, escute todos eles. Envie e-mails pedindo avaliação, ligue, faça pesquisas simples – independentemente da estratégia, o resultado será o mesmo: dar voz. Use esses feedbacks a seu favor, mesmo que seja preciso – mais uma vez – oferecer algo em troca. Vende livros? Envie marca-páginas exclusivo; cosméticos? Amostra de perfume; suplementos alimentares? Barra de proteína na próxima compra.

Estratégias mais assertivas

Se você chegou até aqui, deve ter percebido que o pós-venda no e-commerce é um grande diferencial para os sellers que querem se destacar nesse segmento cada vez mais concorrido. Falamos sobre tipos de pós-venda, como vender mais gastando menos, dicas para efetivar o atendimento, como evitar imprevistos e a importância de ouvir seus clientes. Para encerrar, neste último tópico abordaremos os possíveis reflexos positivos do pós-venda nas estratégias da sua empresa.

Compreender as preferências, o comportamento e a jornada de compra do cliente é essencial em qualquer negócio. No varejo online, essas informações ficam disponíveis por meio de métricas, cliques, visualizações, itens inseridos no carrinho mas não comprados, comentários, dúvidas, elogios e reclamações. Tudo isso precisa ser interpretado desde o clique no anúncio até o contato pós-venda. Assim, suas estratégias de gestão e vendas poderão ser aperfeiçoadas para encantar cada vez mais pessoas.

Mapeando a carteira de usuários, você encontra erros e acertos para embasar decisões financeiras, operacionais e pessoais (RH). Acredite na força do pós-venda para fortalecer sua marca nos bastidores e frente aos usuários do e-commerce. Boas vendas!

Escrito por Augusto Vasconcelos

16/07/2020

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1 Comentário

  1. Rodrigo couto

    Legal gostei eu li. Tudo intendi mas copiei AQUI umas PARTES que quero dele DEPOIS porém estou começando é não é bom já entra de uma vez sem estuda um pouco né VALEU!👍

    Responder

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Escrito por Augusto Vasconcelos

16/07/2020

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