Chargeback: o que é e como evitar no e-commerce

22/01/2021

chargeback

Se você tem loja virtual, saiba que, em algum momento, vai encarar o chargeback. Afinal, o que é esse procedimento? Quais desvantagens implica ao seller? É possível evitá-lo? Descubra tudo sobre o assunto neste texto!

O que é chargeback?

O chargeback é um recurso que o cliente pode pedir quando não reconhece uma compra feita com seu cartão de crédito ou débito. O procedimento, solicitado diretamente à operadora do cartão, também pode ser aplicado nos casos em que o lojista não cumpriu com sua responsabilidade (produto não entregue ou diferente do que foi anunciado).

Comprovada a irregularidade, a administradora realiza a devolução dos valores pagos. O chargeback, portanto, tem o objetivo de garantir mais segurança aos consumidores, evitando que eles sejam lesados. 💰

SAIBA DISSO: vale destacar que essa prática é diferente de estorno e reembolso. ESTORNO é um cancelamento amigável, solicitado ao estabelecimento, que pode ser originado por cobrança duplicada, devolução, etc.

Também de modo amigável, o REEMBOLSO ocorre quando o seller devolve ao cliente o valor da compra anulada, ou seja, não envolve a administradora do cartão. Costuma ser utilizado nos casos em que a mercadoria apresenta defeito ou é devolvida dentro do prazo de arrependimento ou garantia.

Quando é solicitado?

As principais situações em que o chargeback é solicitado são: fraude, cobrança indevida, má fé do cliente, descumprimento do acordo comercial, fraude amigável e erro de processamento. Saiba mais sobre nos tópicos a seguir.

1. FRAUDE GERA CHARGEBACK

Ao consultar a fatura do seu cartão de crédito ou extrato bancário, o consumidor identifica uma compra que não realizou. Isso acontece quando o cartão é roubado ou clonado.

2. COBRANÇA INDEVIDA

Os casos de cobrança indevida podem acontecer tanto por descuido do usuário quanto por erro da loja virtual. No primeiro, o cliente adicionou algum item ou serviço a mais e não percebeu ao fechar o pedido (produto do cross selling, garantia estendida, etc).

Já os casos de cobrança indevida por parte do lojista costumam ser duplicidade de valores e erro de precificação (R$ 1.000,00 em vez de R$ 100,00). Para evitar chargeback por esses motivos, esteja com seu sistema de gestão e Hub sempre sintonia!

3. MÁ FÉ

Infelizmente as solicitações de chargeback por má fé do cliente são bastante comuns. Também conhecida como “autofraude”, ocorre quando a pessoa recebeu e usufruiu da mercadoria, mas alega que não a recebeu e exige reembolso. Péssimo para o lojista, que precisa arcar com o valor de devolução sem receber o produto de volta.

4. DESACORDO

Chama-se desacordo comercial quando uma das partes não cumpre suas obrigações. No caso das vendas online, é configurado desacordo comercial quando:

  • O pedido não chega dentro do prazo ou foi extraviado;
  • A mercadoria apresenta avaria;
  • O produto difere do que foi adquirido (modelo, cor, tamanho, etc.);
  • Entre outras situações que vale estar atento.

Como você pode perceber, os problemas acima citados são desacordo comercial por parte do lojista, ou seja, o cliente pode exigir chargeback.

5. ERRO DE PROCESSAMENTO

É raro, mas pode ocorrer erro de processamento bancário. Por alguma falha no sistema da operadora do cartão, ocorre uma situação passível de chargeback, como dados trocados ou cobrança indevida.

6. FRAUDE AMIGÁVEL

Apesar do nome curioso, a fraude amigável pode acontecer com qualquer pessoa – e nem sempre gera um chargeback. São aquelas situações em que o cliente esquece de ter utilizado o cartão para alguma compra ou emprestado para amigo/parente. Quando chega a fatura, não reconhece a transação e pede para a administradora realizar estorno.

Nesses casos não há má fé, pois a pessoa apenas não lembra de um uso específico. Esclarecida a confusão, fica tudo certo. 😉

Chargeback é um problema?

Para o empresário, sim! Sempre que o recurso é autorizado pela operadora do cartão, quem paga é o lojista (muitas vezes sem receber a mercadoria de volta).

Ao montar seu plano de gestão, esteja preparado para uma taxa de até 1% de chargeback, já que a maioria dos pagamentos são por cartão. Segundo especialistas, essa é considerada uma proporção aceitável para uma loja virtual manter as finanças em dia.

Se você não adicionar boas medidas de segurança para vender online, provavelmente sua loja se tornará um alvo fácil para golpes de má fé. Além disso, é preciso investir em sistemas eficientes para evitar erros de gestão (cobrança indevida) e expedição (envio de mercadorias trocadas ou danificadas).

Como evitar

Neste ponto do texto você já sabe o que é chargeback, quando é solicitado e por que ele pode ser um problema para as finanças do seu e-commerce. Agora, confira dicas que ajudam a evitar esse transtorno.

1. INTERMEDIADORES DE PAGAMENTOS

Você pode terceirizar as operações feitas com cartão de crédito em sua loja virtual, tornando as compras com esse meio de pagamento mais seguras. Bcash e PayPal são alguns exemplos, mas existem outras soluções no mercado de tecnologia que podem ajudá-lo a evitar o chargeback.

Sempre confira as condições e taxas estabelecidas pelos intermediadores, escolhendo uma opção que tenha boa reputação e, ao mesmo tempo, esteja dentro do seu orçamento.

2. AVISO DE RECEBIMENTO

Para as entregas via Correios, vale a pena utilizar os serviços Aviso de Recebimento (AR) ou “mão própria”. Em ambos, há uma garantia maior de que a mercadoria realmente foi recebida pelo cliente. Eles têm custo extra, então se você não puder adiciona-los a todos os envios, prefira aqueles de maior valor ou com chargeback mais recorrente na sua operação.

Tem parceria com outras empresas de logística? Verifique quais seus protocolos de recebimento. Algumas pedem assinatura, outras gravação por voz e até mesmo fotografia do cliente com a encomenda em mãos.

3. SOFTWARES INTELIGENTES

Você sabia que sistemas de conciliação e gestão financeira podem ser bastante úteis para reduzir os índices de chargeback? Isso porque esse tipo de tecnologia consegue integrar todos os canais de vendas físicos e virtuais. Assim, o gestor tem um panorama completo de toda sua operação – desde o estoque até o faturamento e a expedição.

O segredo é ter um bom ERP e, caso a atuação seja multiplataforma, investir num hub de integração. Além disso, conciliadores financeiros são escolhas inteligentes para evitar informações desencontradas na gestão empresarial. Juntos, os softwares reduzem as probabilidades de erros humanos.

4. SISTEMA ANTIFRAUDE CONTRA CHARGEBACK

Ferramentas antifraude são bastante confiáveis para identificar comportamentos de compra suspeitos. Analisando a operação, o sistema emite uma notificação se a movimentação for fora do normal (de acordo com o perfil do consumidor).

Funciona por meio do cruzamento de dados do usuário no e-commerce. Assim, rapidamente identifica as chances de fraude e protege sua loja virtual de chargeback.

Se mesmo assim acontecer…

Por maiores que sejam seus cuidados para evitar o transtorno, ele ainda pode acontecer. Nesse caso, o primeiro passo é identificar o pedido. Parece simples, mas pode ser uma grande dor de cabeça se o seu sistema não permite afunilar a busca pelos números do cartão. Isso porque a notificação de chargeback costuma informar somente valor da compra, data e últimos algarismos do cartão.

Para quem registra um grande número de transações por dia ou fatura muitas encomendas com o mesmo valor (clubes de assinatura, kits e outros), é fundamental contar com um software que ofereça vários filtros na busca dos pedidos.

Feito isso, entre em contato com o cliente e tente resolver a situação de modo amigável, afinal, pode ter sido apenas um equívoco. Se não der certo, reúna o máximo possível de documentos que comprovem a legalidade da venda (desde o pedido até a entrega), pois algumas administradoras de cartão permitem contestação, revertendo o chargeback.

É verdade que em alguns casos você vai acabar arcando com o prejuízo, mas isso faz parte. O importante é que não ultrapasse aquela projeção de 1% do faturamento.

Escrito por Augusto Vasconcelos

22/01/2021

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