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Como melhorar reputação e ranqueamento no marketplace?

18/08/2020

Reputação e Ranqueamento

Cada vez mais o e-commerce vem ganhando força entre empreendedores e apesar de hoje esse mercado estar em evidência, esse crescimento não começou do dia para a noite. Há décadas, o mundo das vendas online tem mostrado que é possível escalar suas vendas e aumentar seu lucro pensando fora da caixa das tradicionais lojas físicas.

Sabe aquelas vitrines incríveis que você vê quando passeia em um shopping? Elas são a primeira coisa que chama a sua atenção, que faz com que você tenha interesse de entrar na loja e ver os demais produtos que ela oferece, certo? Em um marketplace não é muito diferente, a apresentação do seu produto ainda é um fator extremamente importante no momento da decisão de compra.

Para começar a planejar melhor os seus anúncios, você deve levar em consideração alguns fatores como:

O produto

Parece óbvio, quem venderia um produto com qualidade duvidosa não é mesmo? Entretanto, muitas devoluções e trocas são feitas porque o produto chegou com defeito ou era um produto diferente da foto no anúncio. Coloque-se no lugar do seu cliente, você não se sentiria lesado caso tivesse algo errado com o seu pedido? Você voltaria a comprar novamente com a mesma loja? Ainda confiaria nela?

Perder a confiança do seu cliente é ter a certeza de que ele não comprará mais seus produtos, abrirá uma reclamação ou ainda dará uma avaliação negativa prejudicando sua reputação. E aqui entra um dos maiores desafios do e-commerce que é, além de garantir total segurança em todas as etapas da compra, passar uma imagem de confiança para o seu cliente.

E quando falamos de marketplaces, ter uma boa reputação não é apenas para melhorar sua visibilidade é também fator chave para lhe manter ou banir dentro da loja virtual. E mesmo que cada marketplace tenha critérios específicos para avaliar o seu desempenho como vendedor, dentre eles podemos citar uns dos principais, como:

  • O atendimento: se você demora para responder as dúvidas e comentários dos compradores.
  • O tempo que você demora para preparar e enviar o pedido.
  • Taxa de cancelamento tanto pelo comprador quanto por você, vendedor.
  • Quantas entregas foram feitas com sucesso e em quanto tempo.
  • Taxa de reclamações.

Ou seja, para melhor a reputação do seu negócio você precisará ter um site seguro (lembrando que não é obrigatório ter um site, mas ele ajuda sim a trazer credibilidade para o seu empreendimento), comunicar-se bem (entenda o problema do seu cliente e responda suas dúvidas) e efetuar uma entrega rápida.

Opa! Dicas básicas, mas não tão simples assim. Calma que agora nós vamos estregar o ouro para você!

SEO para marketplace 

Estamos falando grego? Você já ouviu falar do termo SEO? SEO em inglês significa search engine optimization, em português, otimização para mecanismos de busca. Essa sigla é bem conhecia dentro do mundo de publicidade e marketing, mas sem desespero, você não precisa fazer uma nova graduação na área para entender os princípios básico e saber como aplicá-los no seu e-commerce. Vamos explicar como funciona.

SEO consiste em um conjunto de táticas e estratégias voltadas para aumentar o ranqueamento, relevância e acesso aos anúncios, páginas, sites e conteúdos da internet e isso graças a utilização de palavras-chave e pesquisas sobre os temas mais procurados pelos internautas a respeito de determinado assunto. Por exemplo, quando você faz uma pesquisa no Google por e-commerce, ele te oferece dois tipos de resultado:

Em primeiro, aparecem os anúncios que são pagos para estarem em destaque nas pesquisas:

pesquisa seo anúncios

Logo após são exibidos os que possuem maior acesso orgânico, ou seja, que alcançaram este destaque por serem sites que o Google considera relevantes, confiáveis e com uma quantidade considerável de acessos:

pesquisa seo orgânica

Assim como o Google, o que mais trabalha com pesquisas? Os marketplaces! Entretanto, nesse caso, as pesquisas são focadas em produtos, mas o princípio para ranquear é o mesmo. Entenda, os marketplaces já estão realizando todo o trabalho de SEO para se destacar dos demais nas pesquisas externas (Google, por exemplo) o seu foco, como vendedor, deverá ser na pesquisa interna, que é conseguir que o seu produto tenha maior visibilidade que os dos concorrentes.

Título e Descrição

Realizar uma pesquisa de palavras-chave é extremamente importante para que você possa, com a utilização da descrição correta, levar o comprador até o seu produto. Quando alguém pesquisa um produto dentro do marketplace, essa pessoa utiliza diversas combinações de palavras até encontrar exatamente o que estava procurando. Ou seja, utilizar as palavras-chave certas dentro do título do seu anúncio pode aumentar a sua relevância no momento da pesquisa.

A finalidade é encontrar as palavras certas para as quais você consegue oferecer um resultado mais relevante. Mas como começar?

Para pensar no título para o seu anúncio, você precisará primeiro escolher um produto e separe em uma lista as principais palavras relacionadas a ele. Feito isso você poderá utilizar o Google Keyword Planner, que é uma ferramenta gratuita (basta ter uma conta de e-mail do Google) onde você irá colocar todas as palavras-chave que separou e a ferramenta mostrará quais possuem o maior número de tráfego, seja através das pesquisas orgânicas ou das palavras-chave pagas, assim como mostrará também o maior CPC (custo por clique). Vale ressaltar que quanto maior o CPC, mais cliques a palavra possui, mais acessada ela é.

Já na descrição do seu anúncio, você tem toda a liberdade para colocar todos os detalhes do seu produto. Tudo o que você acha pertinente para que o comprador saiba, coloque na descrição. Para não divagar muito com informações desnecessárias, pense nas principais dúvidas que podem surgir sobre o seu produto e já responda, como por exemplo, cor, medidas, tipo de iluminação, se já vem com bateria ou não, etc.

Foque também em todos os benefícios e diferenciais. Pense que dessa forma, você já economiza um bom tempo que perderia respondendo dúvidas, correndo o risco do comprador até desistir da compra pela demora no processo.

Foto do produto

Você já ouviu a expressão “comer com os olhos”? Temos um exemplo claro quando vemos os doces expostos nas prateleiras das padarias. Claro, se a comida não está com uma aparência boa, você procura o doce em outro lugar, certo? Nos marketplaces também.

A primeira coisa que leva o comprador até o seu produto é o título, lembrando que ele deve ser pensando de acordo com a pesquisa que você já fez de SEO. Depois que acham o seu anúncio, eles irão prestar atenção nas fotos dos produtos.

Você não precisa ser um fotógrafo profissional, se o seu celular tem uma boa câmera, já é meio caminho andado, agora você teria que pensar na iluminação e em como “arrumar” o item para a foto, você pode procurar vídeos de como tirar fotos de produtos para marketplaces e até montar um studio na sua casa! Outra opção, caso você não tenha tempo hábil para preparar as fotos, é enviar seus produtos para uma agência de fotografia montar o material.

Então vamos lá para as dicas!

  • Boa iluminação é fundamental! Se você não têm o equipamento específico para isso, procure tirar as fotos durante o dia, quando tiver uma boa iluminação natural, evite dias nublados. tome cuidado pois a iluminação pode até alterar a cor do seu produto na foto 😀
  • Fundo sem detalhes. Procure um ambiente o mais clean possível, preferencialmente branco. A única coisa que deve se destacar na foto é o seu produto.
  • Qualidade da foto. Se a sua câmera ou celular não consegue tirar uma foto bem nítida, considere adquirir um equipamento que possa oferecer fotos melhores. Sabe por que? No momento em que você sobe as fotos para a página do marketplace, o consumidor poderá dar zoom na imagem para ver detalhes, e com a qualidade baixa, o zoom desfoca a imagem.

Confira algumas dicas abaixo!

Studio Box:

Fotos com câmeras profissionais:

Fotos com celular:

Atendimento 

Vender em marketplaces não é apenas colocar o produto à venda e aguardar o cliente efetuar a compra. Para as pessoas que nunca fizeram uma compra online, a falta de ver pessoalmente o produto, de ter um atendente presente para ajudar a escolher um modelo ou tirar dúvidas, são coisas que fazem muita falta e que ele imagina que nunca terá dentro de um marketplace.

Antes de ter certeza que o seu produto é exatamente o que ele precisa, surgirão dúvidas, e você precisará dar todo o suporte e atenção necessários para responder todas as perguntas, quem sabe até oferecer um produto diferente caso o anterior não seja o ideal ou reverter o que poderia tornar-se uma compra cancelada, por exemplo. E fique atento(a), o atendimento inclui o pós-venda também, que é tão importante quanto o feito antes e durante a venda.

Se você já sabe quando o produto chega ao destinatário, não espere que o seu cliente venha lhe dar o feedback, já mande uma mensagem, pergunte se o produto chegou em perfeitas condições, se ele gostou do produto, etc. Este também é o momento que chegam diversas críticas, como o atraso no envio/recebimento ou que chegou o produto errado.

Essa é a parte que a maioria dos sellers não gostam de ter que lidar, mas é uma das mais importantes e essenciais, pois é nesta hora que você consegue reverter uma avaliação negativa, oferecer outro produto em troca e fidelizar seu cliente. Até porque essas avaliações pós-venda são as que ajudam os demais compradores a decidirem pelo seu produto ou não. Não esqueça, quanto mais avaliações positivas, melhor a sua reputação.

Trabalhando reputação e ranqueamento 

Sempre que alguém compra com você, ele não está apenas pagando por algo, ele está buscando uma ótima experiência ao comprar um dos seus produtos. E tudo começa com a apresentação e o preço, que são as duas coisas que primeiro chamam a atenção, depois o comprador ai procurar por referências de quem já comprou um produto da sua loja, talvez ainda envie perguntas diretamente a você seja para entender o funcionamento, negociar frete, etc.

Então comunique-se com o seu cliente de forma ágil e clara, essas inciativas aumentam a probabilidade de recompra e a taxa de conversão.

Compra confirmada, passamos para uma outra etapa extremamente esperada pelo seu cliente que é quando o produto chega a sua casa. É como receber um presente, a expectativa de que esteja tudo em ordem é grande (e é o mínimo, certo? Que o pacote esteja em perfeitas condições e seja exatamente o que ele comprou).

Então embale o pacote com cuidado, mantenha o conteúdo bem protegido e por que não, adicionar um bilhete agradecendo pela escolha, ou algo que mostre que o seu cliente e a compra que ele fez, por menor que tenha sido, é importante e tem valor?

Agradeça, reconheça, faça com o seu cliente sinta-se valorizado. Fidelização, encontramos por aqui! 😀

Como recuperar sua reputação? 

Se a sua reputação caiu, não se preocupe, tem como reverter a situação antes que você seja penalizado ou banido pelo marketplace.

Primeiro, verifique se a sua reputação caiu porque houveram muitas reclamações. Vale conferir que se as avaliações baixas são válidas. Pode ser que algum comprador esteja mal intencionado e tenha aberto uma reclamação de que o produto foi enviado errado quando, na realidade, você tem como comprovar que foi enviado o produto correto, ou se o comprador está alegando que o produto não chegou ou chegou com atraso e você tem como comprovar que ele foi enviado e recebido dentro do prazo.

Caso você se encontre em uma situação semelhante a esta que falamos, vale a pena entrar em contato direto com o suporte da plataforma do marketplace em que foi aberta a reclamação e solicitar a retirada da avaliação.

Outra forma é você focar nos seus melhores produtos, nos que possuem maior saída. Quais são os que mais vendem e possuem melhores avaliações? Faça pacotes promocionais com estes produtos, crie kits ou promoção por tempo limitado. Os algoritmos, em sua maioria, analisa sua reputação pela média das suas avaliações. Use os seus melhores produtos ao seu favor e ganhe faça com que as suas avaliações positivas tenham mais relevância que as negativas.

Vale dar uma conferida em como os marketplaces em que você vende trabalham o ranqueamento e reputação dos vendedores.

Até logo e boas vendas!

Escrito por Nickolle Amorim

18/08/2020

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Escrito por Nickolle Amorim

18/08/2020

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