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Como funciona troca e devolução no Mercado Livre?

10/03/2020

Como funciona troca e devolução no Mercado Livre

O Mercado Livre Marketplace é hoje uma das maiores, mais populares e mais acessadas plataformas de e-commerce do Brasil.

São 20 anos de mercado, atuando em 19 países e oferecendo uma das formas mais práticas e acessíveis para quem quer vender ou comprar produtos pela Internet.

Todos os dias temos milhares de pessoas acessando o site para pesquisar ou vender produtos e, nesse momento, é normal surgirem dúvidas de como funciona para fazer uma devolução ou troca de um produto que acabou não dando certo.

O Mercado Livre possui uma política de devolução bem simples e justa, tanto para o vendedor, quanto para quem fez a compra. Vamos explicar no decorrer do post como funciona.

Como devolver uma compra no Mercado Livre?

O cliente pediu para devolver ou trocar o produto que havia comprado, como proceder?

Quem fez a compra, tem o prazo de 30 dias a partir da data do recebimento (com exceção dos aparelhos celulares, que devem ser devolvidos em até 7 dias corridos após o seu recebimento), para devolver o produto ou solicitar a troca.

Neste momento, o vendedor deverá entrar em contato com a pessoa que realizou a compra para combinar os seguintes passos:

  1. Negociar como será feita a devolução do produto. Se será através de coleta ou envio e qual será o valor pago.
  2. Aguardar a liberação do código de devolução, que será enviado por e-mail para o consumidor.
  3. Realizar a devolução em até 7 dias após o recebimento do código (caso ultrapasse o tempo, poderá solicitar um novo código).
  4. Aguardar confirmação da entrega pelos Correios ou transportadora.
  5. Verificar, em até 3 dias úteis, se a devolução foi feita dentro dos padrões corretos.
  6. Liberar o reembolso para o cliente.

Lembrando que a devolução feita pelo cliente é grátis, mas o produto deve estar em perfeito estado, sem nenhuma avaria e com todos os acessórios que estavam inclusos no envio inicial. Além disso, o vendedor receberá de volta o custo que teve com o envio e tarifas de venda.

Como funciona a devolução de produtos errados ou com defeito?

Quando a devolução é feita porque o comprador recebeu o produto com algum defeito ou um produto diferente do que ele comprou, ele pode optar por um reembolso ou pela troca do produto:

Como funciona o reembolso de produtos errados ou com defeito?

Quando o cliente decide apenas por devolver o produto:

  1. Ele entrará com um pedido de devolução no Mercado Livre.
  2. Anotar o código de devolução enviado pelo Mercado Livre.
  3. Apresentar esse código em uma agência dos Correios no momento do envio do produto.
  4. O vendedor, por sua vez, receberá o produto e terá até 3 dias úteis para confirmar o recebimento e verificar as condições do produto.
  5. O comprador recebe o reembolso.

Lembrando que, neste caso, o valor do frete do retorno do produto será pago pelo vendedor, já que ele foi o responsável pelo equivoco.

Como funciona a troca de produtos errados ou com defeito?

O procedimento inicial é semelhante ao da devolução. O que diferencia é que após confirmar o recebimento do produto, o vendedor deverá encaminhar a troca solicitada e aguardar confirmação do comprador.

Caso o vendedor tenha utilizado Mercado Envios, o valor do frete é descontado dele e o envio do produto trocado não poderá ser feito novamente pelo Mercado Envios.
Quando o vendedor imprime a etiqueta pelo Mercado Livre, todos os valores são descontados direto na compra e na venda do produto.

Lembrando que o serviço do Mercado Envios faz apenas o trabalho de envio e devolução do produto.

O procedimento de envio da troca fica por conta do vendedor. Nesse caso, o vendedor deve informar na mesma hora o Mercado Livre por e-mail ou pela própria plataforma, para que ele possa intermediar o procedimento e para ter um respaldo de como está o andamento da troca e relacionamento com o cliente.

Como funciona a Devolução Agilizada?

Este tipo de devolução é mais restrito à pontuação do comprador de acordo com o Mercado Pontos e à categoria do produto.

A vantagem é que esta opção é mais simplificada, já que o comprador pode solicitar o código de devolução sem precisar entrar em contato com o vendedor.

Em qualquer opção de troca dentre as citadas acima, caso o vendedor receba de volta um produto diferente ou com algum defeito, ele terá até 5 dias úteis para informar o Mercado Livre que a devolução foge dos padrões e será recusada.

Como evitar uma devolução no Mercado Livre?

Na maioria das vezes, uma devolução no Mercado Livre é feita porque o produto não era exatamente igual como o divulgado pelo vendedor no site.

É muito importante apresentar o produto com clareza para que não apareçam dúvidas na hora da compra.

A cor está diferente da foto? A roupa ficou grande? Tem algum defeito? 

Todo detalhe do produto deve ser informado na descrição; isso já evita um pedido de devolução porque o cliente “não sabia que a almofada não era hipoalergência e que não poderia ser lavada na máquina”. 

Detalhes bem específicos, né? Mas fazem toda a diferença, pois o cliente terá certeza de que vai receber em casa exatamente o que estava sendo disponibilizado no anúncio. 

E o vendedor terá o respaldo de que tudo foi divulgado e informado ao consumidor antes da compra.

Tirar as dúvidas do comprador, oferecer a possibilidade de troca por outro produto ao invés de ser feita apenas a devolução, entender qual foi o motivo da insatisfação, ter uma boa comunicação com o cliente é fundamental! 

No Mercado Livre, cada vendedor tem uma reputação e credibilidade para ser trabalhada e mantida e essa reputação influencia diretamente nas vendas, então é bom ter uma atenção especial na forma como o produto é apresentado.

Como uma devolução afeta a reputação do vendedor?

O Mercado Livre é uma empresa de tecnologia que valoriza a democratização dos seus serviços, assim como a clareza na relação entre vendedor e consumidor. Por isso, cada um possui uma reputação a zelar. 

O comprador que realiza o pagamento dentro do prazo, oferece um feedback positivo do produto e não é desonesto na avaliação também cria uma boa reputação como um cliente de confiança. 

O vendedor também pode ser classificado pelas cores verde, amarelo ou laranja, de acordo com a sua reputação, como exemplificado na imagem abaixo:

Imagem representando a evolução da reputação do vendedor no Mercado Livre
Imagem representando a evolução da reputação do vendedor no Mercado Livre

Os principais pontos levados em consideração para a avaliação da reputação são vendas com reclamações, tempo de envio do produto e vendas canceladas pelo vendedor.

Mas também influencia se houver demora na resposta, muitas reclamações de clientes e cancelamento de compra. Tudo isso vai negativando sua conta até chegar no laranja com uma baixa reputação, afetando diretamente na visibilidade dos produtos e, consequentemente, nas vendas.

Para o vendedor conseguir chegar à reputação de Mercado Líder, por exemplo, ele tem que ter no mínimo, uma conta de 4 meses, 60 vendas, 36 mil reais em vendas nos últimos 3 meses e manter o termômetro na cor verde. Então, dedique-se ao seu e-commerce.

Mas esse ranqueamento não é para sempre! O Mercado Livre contabiliza a reputação apenas das vendas realizadas nos últimos 3 meses, ou seja, dá para recuperar a credibilidade como um vendedor de confiança, melhorar a apresentação do produto e usar o feedback negativo para corrigir o que for preciso.

Da mesma forma, vale sempre ficar atento ao perfil do comprador que está interessado no produto. Como em qualquer negócio, é uma via de mão dupla. Tem que tomar cuidado com golpes e compradores de má fé.

Para mais detalhes, não deixe de acessar as Políticas de devolução do Mercado Livre !

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Escrito por Nickolle Amorim

10/03/2020

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58 Comentários

  1. José Alessandro dos santos silva

    ComentárioBoa noite comprei dois aparelhos celulares xiaomin porém o vendedor mandou aparelho usado e com defeito já mandei mensagem mas o vendedor não responde por favor preciso de ajuda dependo do aparelho para trabalhar estou muito decepcionado

    Responder
  2. Mirella da silva

    Gostaria de pode fazer a troca do meu produto,seria um kit de tênis infantil do Luccas Neto Gi aventureira,pq o número que eu pedir ficou muito grande no pezinho da minha filha,então gostaria de trocar por um número menor.

    Responder
  3. Adão Antonio Da Silva

    Como fazer uma troca do produto

    Responder
  4. Maria Aparecida Coelho Leão

    “Paguei por um “Kit de Cortar Cabelo”,pedido número 2410804102. Pagamento feito em 28 de abril de 2020.No valor total de 82.80 reais,com frete.Mas o vendedor desistiu da venda.Não quero a devolução do dinheiro e sim usar o crédito para receber:”1 Caneta Tinteiro Luxo Jinhao X450 Azul + Caixa Tinta E Case”,no valor de R$ 69,90 com frete em Rs 17,90. Deve haver uma pequena diferença,que pagarei quando receber o boleto expedido pelo Mercado Livre. Obrigada.

    Responder
  5. Antonio

    Comprei um iPad, recebi perfeitamente. Liguei ele, ativei a garantia mas depois de alguns dias eu ganhei um. Obviamente solicitei a devolução do mesmo pois não fazia sentido ter dois equipamentos iguais. Mandei mensagem pra vendedora explicando o caso e ela não me respondeu. Abri uma reclamação e foi gerada uma devolução. Enviei o produto com caixa, acessórios, aparelho intacto e sem arranhões contudo o ML informa que a vendedora precisa informar a eles que recebeu o produto perfeito para que façam o reembolso. Eu concordo que sim, devem verificar porque tem muita gente desonesta, mas e se a vendedora informar que recebeu quebrado ou imperfeito somente para não devolver o valor? Pedi na reclamação que fosse gravado um vídeo dela abrindo a caixa, lacrada. Mostrando meu nome e ela abrindo a caixa do iPad. Mas não sei se ela tem acesso às mensagens já que o ML está intermediando. Como proceder caso ela fale que chegou imperfeito? Eu gravei um vídeo antes de enviar, mas em casa, não deixaram filmar nos correios.

    Responder
  6. Jhonny

    Enviei o produto para o Comprador, mas ele tinha informado o endereço errado no Mercado Livre. a encomenda foi e voltou devolvida para mim. Nesse caso qual é o Procedimento correto?

    Responder
    • Vitor Pellanda

      Olá Jhonny.
      Nesse caso, o ideal seria entrar em contato diretamente com o comprador e verificar como ele prefere proceder!

      Responder
  7. Amarildo dos santos oliveira araujo

    E se o vendedor mesmo tendo recebido o produto tudo certinho ele falar pru mercado livre que não estar correndo o que acontece como proceder nessa situação????

    Responder
    • Nickolle Amorim

      Olá Amarilo! Presume-se que o comprador tenha algum tipo de comprovação do produto que foi escolhido no momento da compra e o que foi enviado (mensagem/e-mail de confirmação da compra, conversa com o vendedor, etc). Em posse destas informações o comprador deverá entrar em contato com o suporte do Mercado Livre que irá verificar a veracidade dos dados para então repassar o que deve ser feito.
      Obrigada pelo comentário! 😀

      Responder
  8. Sidney Inácio

    Sou cliente antigo, tenho 72 anos com dificuldade de mexer em celular, se houvesse uma linha telefonica para me comunicar (de haver vários casos como meu), minha reclamação deve-se a uma compra que fiz de um produto que na demonstração induz a erro, pois já tinha comprado um que pareciam o mesmo, quero trocar e adequar o valor dos outros que me mandaram no produto ÓLEO e não BALM, bomba de crescimento, induz ou não induz ao erro ? favor me ajudar na troca, através do meu E-mail.

    Responder
    • Vitor Pellanda

      Bom dia Sidney! Obrigado pelo seu comentário. Não somos o Mercado Livre, o site do Ideris apenas produz conteúdos voltados a vendedores e compradores da plataforma. Se o senhor deseja fazer uma reclamação para o Mercado Livre, recomendo acessar esse site: https://www.mercadolivre.com.br/compra-garantida Lá você terá acesso ao formulário de reclamação e aos próximos passos a seguir!

      Responder
  9. Vanessa

    Outra pessoa pode efetuar a troca para mim

    Responder
    • Nickolle Amorim

      Olá Vanessa!

      A partir do momento que você já possui o cupom de troca, você poderá pedir para que outra pessoa leve o pacote até os Correios sem problemas.

      😀

      Responder
  10. Saulo Velasco

    Olá, eu fiz a compra de um produto (roteador) e chegou exatamente o que eu pedi (novo), mas ao testar em casa, não funcionou como eu esperava. Entrei em contato com o vendedor e ele pediu para eu devolver diretamente para ele, sem acionar o processo de devolução ML para não afetar a sua reputação. Eu corro algum risco com isso? O vendedor pode me dar um golpe e não me reembolsar o valor pago?

    Responder
    • Nickolle Amorim

      Olá Saulo!

      Como a devolução não está assegurada pelo Mercado Livre, a garantia que você tem é o seu acordo com o vendedor. É sempre importante analisar a reputação do vendedor e os comentários de compradores anteriores!

      Até logo e boas compras 😀

      Responder
  11. Sandro Coelho Costa

    Um vendedor fez um anúncio para eu realizar a compra e trocou o valor do produto pelo valor do frete. Assim a mercadoria ficou bem abaixo do preço que eu estou comprando. Isso é permitido? Posso ter algum problema futuro com essa compra?

    Responder
    • Nickolle Amorim

      Olá Sandro,

      esta é uma prática que vai contra as diretrizes do Mercado Livre, entretanto, a sua compra ainda estará garantida pelo marketplace.

      Responder
  12. Debora Pires da Costa

    Eu fiz uma compra de uma cinta. Quando abri eles me enviaram o tamanho errado.. Mandei mensagem pro vendedor e ele não me responde. Como faço pra ter contato direto com mercado livre pra fazer a troca.

    Responder
  13. clevisson carvalho

    boa tarde, comprei favas de baunilha pra fazer o extrato da baunilha. quando as favar chegaram, notei que não tinham o cheiro característico de baunilha, mesmo esfregando a sementes, que são a parte onde mais se concentram o extrato, parecem ser favas de baunilha velhas que perderam o cheiro como já tinha aberto as e cortado elas como posso fazer pra devolver agora?

    Responder
  14. Carol

    Comprei um produto de R$15,00 e o frete R$9,90 o valor todo foi no meu cartão de crédito no caso R$24,90 quero saber se vai ser devolvido todo o valor ou só o valor da mercadoria

    Responder
  15. Dario Luiz Flores da Cruz

    Como fazer para trocar a cor do produto comprado, quando ainda não foi despachado pelo vendedor?

    Responder
    • Vitor Pellanda

      Olá Dario! Você pode tentar fazer isso entrando em contato com o seu vendedor por meio do chat. Basta entrar no seu painel de pedido e clicar em “entrar em contato com o vendedor”. Obrigado!

      Responder
  16. eduardo

    existe uma quantidade de devoluções gratis que podemos fazer ? efetuei algumas devoluções e agora nao aparece mais nos anuncios que a devolução é gratis

    Responder
  17. Priscila Marostica

    Enviei um produto em perfeito estado para meu cliente, porém chegou com defeito. Damos garantia de até 07 dias para nossos compradores, mas não sei como agir neste caso.

    Responder
    • Nickolle Amorim

      Olá Priscila!

      Segundo o Mercado Livre e Mercado Envios, a responsabilidade sobre a integridade do produto (incluindo a embalagem) é do vendedor, mas você também poderá abrir um chamado na sua página do Mercado Livre no caso de maiores dúvidas.

      Responder
  18. Wagner Trindade Pinto

    Boa noite. Eu fiz uma venda e o comprador quer devolver porém vendi em uma cidade e estou me mudando para uma nova cidade. Já deletei essa cidade atual do meu Mercado livre e pus a que irei me mudar. Se o comprador efetuar a devolução, vai pra Nova cidade ou vem pra essa que estou indo embora.

    Responder
    • Nickolle Amorim

      Olá Wagner,

      sugiro que você abra um chamado na sua conta do Mercado Livre para verificar junto ao marketplace como será efetuada a devolução.

      Responder
  19. Alcides Gomes Mateus

    prei 80 chaves para copia e veio errado quero trocar

    Responder
  20. ANGELICA

    Comprei um guarda roupa e veio com a lateral direita quebarada. Terie que devolver rodo o produto ou só a parte danidicada.

    Responder
  21. Dayane Gomes Lopes

    Comprei uma cadeira mas quero devolve-la, a embalagem original chegou molhada e por esse motivo me desfiz da mesma. Consigo trocar sem a embalagem original?

    Responder
    • Nickolle Amorim

      Olá Dayane!

      Sim, caso a embalagem tenha de alguma forma, sido danificada, você pode providenciar outra semelhante. Os Correios já possuem embalagens padronizadas, vale dar uma conferida.
      Você também pode obter mais informações sobre a sua compra através do link: https://www.mercadolivre.com.br/compra-garantida

      Responder
  22. edison josé sanches filho

    Comprei um lanteran traseira da hillux SRV 2018 com a luz de ré. Veio uma lanterna sem a lzz de ré. Tenho uma reclamação de numero 5036311152 . O vendedor informou que não tem o produto para torca. Como proceder?

    Responder
  23. edison josé sanches filho

    o produto adquirido veio pela nota fiscal nº 976.538 com data de 29/08/20. Como o produto veio errado quero trocar.

    Responder
  24. João Francisco Cintra

    Troca do farol do lado esquerdo do SMART, já liguei para LIMIT IMPORT, avisaram que já enviou a postagem da troca do produto, estou aguardando

    Responder
  25. Leolima

    Só uma observação!! Vendi um aparelho para Salvador,e só agora me dei conta que o comprador pode estar de má fé,no caso se na hora que ele recebe o produto, e por ventura ele querer devolver o produto e no lugar devolver um tijolo, como vou ter garantia que não vou ficar no prejuízo, pois o mercado livre devolve o dinheiro antes do produto chegar para conferência, na questão o prejuízo fica com o vendedor, sendo que o mercado livre não deixa contato para reclamações ??

    Responder
  26. Tereza do Carmo Silva

    ola eu comprei um casaco , skin vestido de gola alta tamanho G quero trocar pelo GG . estou esperando até agora , ainda não recebi uma resposta do vendedor. Francisco

    Responder
  27. Tereza do Carmo Silva

    Eu Tereza do carmo Silva . Comprei com o vendedor Francisco Sales da Silva , conforme me disse foi cancelado numero do protocolo, 270720202585515 mes 27/07/2020. Numero da nota fiscal 2929. A compre foi feita em 02/07/2020 compra 2541921388-2 de julho , quero trocar pelo numero GG._

    Responder
  28. taina souza

    Eu pedi a devolução de uma compra que veio errado, só que por força maior perdi o prazo de 7 dias para postagem no correio. Sendo que ao pedi novamente a devolução do produto observei que meu dinheiro está com desconto de 30 reais a menos do valor total inicial da compra. Infelizmente não consigo saber o porquê desse ocorrido.

    Responder
  29. karmella

    Olá, fiz uma compra no ML,mercadoria veio errada, as cores,devolvi gratuitamente mas paguei 10 reais na embalagem da devolução. Entrei em contato com o vendedor e mandei uma foto do anuncio dele marcando as cores que eu queria,refiz a compra,e pela segunda vez veio errado as cores. Nao tenho tempo de sair em plena pandemia com meu bebe pequeno,devolver mercadoria pois o correio é só no centro ,moro muito longe,trabalho em casa,penso que já estou encomendando já é para não precisar sair. É muito decepcionante.

    Responder
    • Nickolle Amorim

      Olá Karmella,

      para lhe dar maior respaldo quando se trata de troca ou devolução no Mercado Livre, acesse https://www.mercadolivre.com.br/compra-garantida e verifique quais as opções para devolução do valor, do produto ou novamente, realizar uma troca.

      Responder

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Escrito por Nickolle Amorim

10/03/2020

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