Como reduzir a taxa de carrinho abandonado no e-commerce e nos marketplaces

Escrito por Keila Boganika

20/12/2021

A taxa de carrinho abandonado é um dado que assombra muitos vendedores de e-commerces e marketplaces. Afinal, há tanto investimento para atrair os usuários para o site, e mesmo assim ainda é preciso aplicar estratégias e solucionar problemas para aumentar a retenção dos consumidores que chegam até o seu e-commerce.

É muito importante que quem trabalha com vendas online monitore o volume de abandono de carrinhos e defina um plano de ação para melhorar a conversão. Porém, caso o lojista não consiga acessar essas informações na sua plataforma de e-commerce ou marketplace, ainda é preciso analisar frequentemente as razões pelas quais os clientes interessados nos seus produtos não finalizam a compra.

Por isso, neste post trouxemos alguns dados e soluções para te auxiliar a entender a taxa de carrinho abandonado do seu site e como contorná-la:

  • Primeiramente, o que significa “abandono de carrinho”;
  • Quais as principais razões por trás de um carrinho abandonado;
  • Quais estratégias usar para reduzir a taxa de abandono de carrinho;
  • O que fazer para continuar monitorando e melhorando a sua conversão nas vendas online.

O que é abandono de carrinho?

Abandono de carrinho é quando um usuário adiciona os produtos de no carrinho de compras de uma loja virtual, mas não finaliza a compra e fecha o site.

Por que a taxa de abandono de carrinho é ruim?

Adicionar um item no carrinho é considerado uma ação muito importante, pois o usuário chegou até o anúncio e demonstrou desejo em adquirir o produto, mas por algum motivo não concluiu a compra. 

Na maioria das vezes, os motivos do abandono de carrinho é algo que pode ser reparado pelo vendedor.

Principais motivos do abandono de carrinho no e-commerce e nos marketplaces

  • Custo inesperado ou excessivo do frete.
  • Prazo longo de entrega.
  • Dificuldade em criar cadastro ou fazer login.
  • Checkout longo e confuso.
  • Impossibilidade de ver o valor total da compra ou do parcelamento.
  • Desconfiança do site ou dos métodos de pagamento.
  • O usuário estava pesquisando e tem a intenção em finalizar a comprar depois.
  • Cliente não conseguiu usar cupom de desconto.
  • O consumidor ainda está em dúvida em adquirir o produto.

Custo inesperado ou excessivo do frete

53% dos consumidores que responderam pesquisa do Mercado Pago afirmaram já ter desistido de uma compra devido ao preço e prazo do frete. Ainda segundo o levantamento, o frete é a principal razão do abandono de carrinhos.

Nós, como consumidores, provavelmente também já desistimos de muitas compras virtuais pelo custo do frete ser muito alto – às vezes até mais caro que os produtos – e por haver opções de frete mais baratos na concorrência. 

Prazo longo de entrega 

Se o valor do frete incomoda, o prazo das entregas também leva os consumidores a abandonar a sacola de compras. 

Em 2021 o universo do e-commerce presenciou uma verdadeira “corrida da entrega rápida”, em que algumas empresas simultaneamente usaram o slogan de “entrega mais rápida do Brasil”. Então, o Conar (órgão que regula a publicidade no país) precisou interferir para checar quem realmente tinha a entrega mais rápida para poder afirmar ter a entrega mais rápida do país.

Em julho de 2021, após a apresentação de documentos, pesquisas e relatórios sobre a performance de envios, o Conar autorizou o Magalu a usar a frase “a entrega mais rápida do Brasil” em suas publicidades, pois foi a marca que provou entregar alguns pedidos em até uma hora em 11 cidades brasileiras: Aracaju, Belém, Campina Grande (PB), Fortaleza, João Pessoa, Maceió, Recife, Ribeirão Preto (SP), São Paulo, Salvador e Teresina.

Independentemente de qual empresa tem direito de afirmar que possui a entrega mais rápida do país, a agilidade no frete é uma prática que veio para ficar no e-commerce brasileiro. Afinal, o desejo e a procura por prazos curtos de envio não é uma busca recente dos consumidores.

Dificuldade em criar cadastro ou fazer login

51% dos consumidores brasileiros abandonam o carrinho por frustração com login e senha, segundo estudo conduzido pelo YouGov.

Segundo a pesquisa, os usuários desejam alternativas às senhas, incluindo biometria e autenticação sem senha para aprimorar sua experiência digital enquanto mantêm seus dados seguros. No entanto, infelizmente, as empresas na América Latina ainda estão fora das expectativas dos usuários em todas as tecnologias de login.

57% dos consumidores brasileiros afirmaram ficarem frustrados ao ter que preencher longos formulários de login ou inscrição. Por isso, é fundamental que as plataformas busquem maneiras de reduzir os dados cadastrais ou oferecer opções de vincular a conta com outra plataforma, a fim de preencher as informações de maneira automática.

Esse é um dos motivos que justifica ser vantajoso vender em marketplaces, pois muitos consumidores já possuem cadastro nesses sites, o que facilita no momento de concluir a compra e evita que o usuário precise criar centenas de cadastros em lojas virtuais diversas.

Checkout longo e confuso

No mundo ideal da usabilidade dos sites, quanto menos cliques o cliente precisar dar, melhor a experiência do usuário. 

O checkout são as páginas que o usuário passa para concluir a compra: login, pagamento, cupom de desconto, dados de entrega, revisão do pedido, entre outras.

É ideal que o checkout seja rápido, com informações claras e sucintas, que transmita segurança e não faça o cliente precisar “pensar muito” para finalizar essa etapa, pois é o local onde ele pode desistir a qualquer momento e deixar o carrinho abandonado.

Impossibilidade de ver o valor total da compra ou do parcelamento

No estudo realizado pelo Mercado Pago, 20% dos entrevistados já desistiram de uma compra por não conseguirem visualizar o valor total na compra ou não poderem ver o parcelamento.

Ainda na questão de facilitar e melhorar a usabilidade do site, é fundamental ser claro sobre os métodos de pagamento para que o usuário se sinta confiante em finalizar a compra.

Desconfiança do site ou dos métodos de pagamento

Quando se trata de transações financeiras, a segurança é sempre primordial. Os e-commerces precisam ter selo de segurança, utilizar plugins de pagamento confiáveis e conhecidos, e que a comunicação transmita a segurança que o usuário precisa para confiar suas informações de pagamento ao site. 

A segurança nos métodos de pagamento da compra online é outro ponto positivo para os grandes marketplaces do país. Os vendedores não precisam se preocupar com essa etapa que fica por conta das plataformas que já são seguras e possuem muita credibilidade perante o público-alvo.

O usuário estava pesquisando e tem a intenção em finalizar a comprar depois

Quando o usuário tem a intenção de concluir a compra posteriormente, cabe aos vendedores usarem técnicas de remarketing para lembrar esse consumidor de finalizar a compra, ou utilizar técnicas de senso de urgência – como uma promoção ou vantagem por tempo limitado.  

Cliente não conseguiu usar cupom de desconto

Não conseguir utilizar um cupom de desconto também é um dos motivos da taxa de carrinho abandonado de muitos e-commerces. Ao fornecer um código de promoção para aplicar no site, a comunicação deve ser muito clara e explicativa a respeito de:

  • Como utilizar o cupom.
  • Quais são as regras da promoção: é válida para todos os produtos do site? Tem alguma condição especial como valor mínimo? É para todos os usuários ou apenas novos clientes?
  • Qual a data em que o cupom expira.
  • O código do cupom deve ser fácil de lembrar e escrever.

O consumidor ainda está em dúvida em adquirir o produto

O usuário se interessou pelo produto, mas ainda possui dúvidas se deve ou não adquirir o item. Nesse caso, campanhas de remarketing, prestar um bom atendimento para responder perguntas, e fazer boas descrições dos produtos são estratégias que ajudam a convencer o cliente a concluir a compra.

Como reduzir a taxa de abandono de carrinho

Ao entender as principais razões por trás do volume de carrinhos abandonados, é hora de agir para contornar a situação e aumentar a conversão da sua loja. 

  • Ofereça opções de frete baratos e rápidos
  • Facilite o cadastro e login dos usuários
  • Aperfeiçoe a usabilidade do seu site
  • Faça seus site ser e parecer seguro
  • Ofereça diferentes métodos de pagamento
  • Melhore a descrição dos seus anúncios
  • Tenha um atendimento acessível e disponível
  • Faça campanhas de remarketing
  • Ofereça promoções e vantagens por tempo limitado

Ofereça opções de frete baratos e rápidos

Se os consumidores buscam por fretes baratos e com prazos curtos, os vendedores querem respostas para questões tão importantes como oferecer frete grátis, prazos ágeis nas entregas e como organizar a operação para atender aos tempos rápidos de respostas e envios.

Estude contratos com diferentes transportadoras

Confira as condições de diferentes transportadoras, esteja disposto a negociar com algumas para conseguir melhores condições de frete para a sua loja e, consequentemente, para seu cliente final.

Utilize as opções de frete dos marketplaces

Quem vende em marketplaces como Magalu, Mercado Livre, Amazon e Americanas pode contar com as opções de entrega das próprias plataformas que, geralmente, são mais rápidas e com valores mais atrativos tanto para os lojistas, como para o cliente final.

O Magalu, por exemplo, tem o Magalu Entregas, serviço totalmente gratuito para ajudar os vendedores a reduzirem o preço do frete – tornando suas operações mais atraentes e competitivas.

Como o marketplace da Magazine Luiza tem grande demanda diária, a empresa consegue contratos de logística com preços diferenciados, além de utilizar sua própria malha com mais de 9 mil transportadores. Isso significa que o preço da entrega fica mais acessível para o cliente final, ou seja, a economia se torna um motivo extra para ele fechar o pedido.

Organize a operação

Para atender prazos curtos de entrega, a missão começa na operação para despachar o pedido com excelência e agilidade. Para isso, é necessário estabelecer rotinas e padrões na expedição, e automatizar a operação para receber os pedidos de diferentes canais de maneira prática.

Para quem vende em diferentes marketplaces e loja virtual, um Integrador de Marketplace é uma boa solução para melhorar e facilitar a operação dos lojistas. 

Facilite o cadastro e login dos usuários

Defina mudanças para deixar o cadastro e login dos seus clientes mais fácil e seguro na sua loja virtual. Pergunte para alguns clientes quais as características do checkout que mais atrapalharam a finalização da compra.

Se possível, peça para novas pessoas que possuem o perfil do seu consumidor tentarem concluir uma compra no seu e-commerce e assista a ação, o objetivo é identificar os pontos de melhoria. 

De modo geral, é necessário que o site possua:

  • Cadastro rápido com apenas as informações essenciais para a compra;
  • Login facilitado;
  • As informações precisam ser claras e sucintas, fazendo com que o usuário não precise pensar muito para executar uma ação no site.

Faça seu site ser e parecer seguro

Um site seguro e que transmite credibilidade para o usuário é fundamental. Para isso, há algumas táticas que os vendedores podem utilizar:

Consiga selos de segurança de organizações renomadas

Selos de segurança como Ebite, Site blindado, Site Sincero e Safe Browsing do Google ajudam a provar que sua loja virtual é segura, e ao inserir o selo no seu site você está ajudando seu cliente a sentir mais confiança.

Carrinho abandonado - selos de segurança para ecommerce

Adote certificados de segurança

Certificados de segurança são ferramentas que protegem os usuários do servidor do site, a fim de garantir que a transação ocorra sem grandes riscos. 

Um exemplo de certificação é o SLL que utiliza criptografia para proteger os dados enviados. Ao adicionar códigos específicos, que só emissores e receptores têm acesso, o SSL ajuda a manter o envio de CPFs, números bancários e dados de crédito seguros em uma finalização de compra no e-commerce.

Atender as atualizações que o servidor da sua loja virtual oferece, utilizar plugins seguros e confiáveis de pagamento, contar com ferramentas reconhecidas no mercado são outros exemplos de ações para deixar seu site mais seguro para o cliente.

Ofereça diferentes métodos de pagamento

Pagamento com um ou mais cartão de crédito, diferentes opções de parcelamento, boleto bancário, Pix, transferência bancária, cashback… Opções de pagamento é o que não falta no mercado de e-commerce! Portanto, oferece os principais métodos de pagamento para que seus clientes encontrem a opção que mais faz sentido para eles. 

Melhore a descrição dos seus anúncios

Para reduzir as dúvidas dos clientes sobre os produtos e torná-los mais atrativos, faça descrições completas, sucintas, originais, atrativas e com todas as informações necessárias que o consumidor precisa saber para adquirir e utilizar o item.

Mostre as principais vantagens, os diferenciais, as instruções de uso, feedbacks positivos que clientes que já compraram o item, entre outras táticas para convencer seu consumidor que aquela é a compra ideal.

Tenha um atendimento acessível e disponível

Se o usuário está com dúvidas sobre o produto ou enfrentando dificuldades para concluir a compra, o atendimento do seu site está há um clique de distância para ajudá-lo?

É muito importante oferecer ajuda para os consumidores para evitar que eles saiam da sua loja virtual sem conseguir o que desejam, principalmente em uma época em que temos mais pessoas da terceira idade na comunidade de consumidores online.

Faça campanhas de remarketing

De acordo com levantamento do Google, 97% das pessoas não realizam a compra na primeira vez que entram no seu site. Então por que não dar um empurrãozinho para ajudar nessa escolha? É nessa parte que entra o Remarketing, que funciona como uma segunda chance para o seu consumidor.

Sabe quando você, como consumidor, pesquisa um produto e após fechar o site começa a receber anúncios sobre esse item? Esse é o Remarketing que pode ser usado nos anúncios de mídia paga do Google Ads, em plugins de e-mail marketings que mandam e-mail de carrinho abandonado para o consumidor, entre outros formatos que lembram o usuário do que ele esqueceu no seu e-commerce. 

No Remarketing, é preciso cuidado para não “cansar” o usuário da sua marca e dos seus anúncios. Por isso, configure os anúncios para que não sejam tão repetitivos para a mesma pessoa em um curto período de tempo. 

Ofereça promoções e vantagens por tempo limitado

Cupom de desconto para finalizar a compra em até 24h, frete grátis por tempo limitado, produtos com pouco estoque, descontos noturnos, entre outras táticas que geram senso de urgência no consumidor para que ele finalize rapidamente a compra são ótimas opções para tentar reduzir a taxa de carrinho abandonado. 

Continue monitorando sua taxa de abandono de carrinho

Mesmo após aplicar todas as estratégias que fazem sentido para o seu negócio reduzir a taxa de abandono de carrinho, continue monitorando os resultados e entenda as razões específicas de abandono de sacola na sua loja virtual.

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