Atendimento no e-commerce: entenda a importância

Atualizado em 14/04/2021 | Publicado em 14/04/2021

Atendimento no e-commerce

Você sabia que 86% das pessoas estão dispostas a pagar mais para ter uma boa experiência de consumo? É o que mostra uma pesquisa publicada pela SuperOffice, que entrevistou empresas e consumidores dos Estados Unidos.

Claro que é outro cenário, mas considerando a solidez do mercado norte-americano, vale a pena estar atento a essa realidade e fazer um link com o e-commerce brasileiro, que vem crescendo a passos largos desde 2020. Já que a concorrência está mais acirrada, a tendência é que as pessoas prefiram comprar de lojistas com bom atendimento do início ao fim.

Se você sente que sua operação online pode otimizar o relacionamento com os clientes, precisa acompanhar a leitura deste conteúdo!

Loja virtual

Por mais que as vendas em redes sociais estejam crescendo, a principal plataforma de negócios ainda é o site de loja virtual. Muitas vezes, é nesse canal que se inicia o relacionamento com os clientes. Portanto, entenda que o espaço deve ter ótima navegabilidade, estrutura bem definida, barra de pesquisa eficiente e layout atrativo – além de informações claras sobre todos os temas relevantes ao usuário (descrição dos produtos, história da marca, política de frete, troca e devolução, entre outros).

ATENDIMENTO

Importante destacar que o atendimento a novos visitantes e clientes recorrentes deve ser feito com excelência e transparência. Informe seus canais de comunicação (telefone, WhastApp, e-mail) e, se possível, mantenha uma opção de chat.

As pessoas buscam agilidade, então o ideal é ter profissionais dedicados ao atendimento com clientes. Se o retorno for muito demorado, cria-se brecha para comprar da concorrência!

Feedbacks

Existem dois tipos de feedbacks: antes e depois da compra. Os que antecedem o pedido geralmente são dúvidas sobre o produto (tamanho, material, durabilidade, garantia, etc.). Informações como essas devem estar escritas do modo mais completo possível no anúncio, evitando que os usuários acionem o contato para esclarecer algo que já poderia estar no site.

Além disso, mantenha uma seção de FAQ para pontuar as dúvidas mais frequentes, como por exemplo: privacidade, meios de pagamento, prazo para trocas/devoluções, política de frete grátis, entre outros tópicos.

Já os feedbacks pós-compra têm um viés mais opinativo. É quando os clientes retornam para registrar sua experiência – seja ela positiva, seja ela negativa. Isso não se limita ao produto, pois é bastante comum vermos depoimentos que falam sobre entrega dentro ou fora do prazo, mercadoria que chegou intacta ou com avaria e até mesmo burocracia para resolver problemas.

Considerando que os feedbacks podem impactar a decisão de compra de outras pessoas, eleja o relacionamento com os clientes como uma das prioridades do seu e-commerce.

Unboxing Experience

Se o acesso ao site costuma ser o primeiro contato dos usuários com sua loja on-line, o recebimento do pedido concretiza a relação! Imagine ter todos os cuidados com navegabilidade, informações e atendimento no meio virtual, mas ao final entregar um pedido “de qualquer jeito”. Com certeza os clientes não deixarão esse descaso passar em branco.

Por isso, o unboxing experience se tornou uma questão estratégica de qualidade e relacionamento com consumidores.

DICAS PARA UNBOXING EXPERIENCE

  1. Escolha embalagens de qualidade e respeite o limite de capacidade para armazenamento;
  2. Personalize a embalagem externamente com seu logo, slogan ou endereço das redes sociais;
  3. Na expedição, certifique-se de que os itens estão bem acondicionados;
  4. Envie algo inesperado, como uma carta/card com mensagem, cupom de desconto para a próxima compra, amostra de um lançamento ou brinde;
  5. Prefira materiais recicláveis, pois essa pauta é cada vez mais importante;
  6. Faça pedidos na sua própria loja e em outras da concorrência para comparar o unboxing experience.

Newsletter e e-mail marketing

Muitas marcas focam tanto nas vendas que esquecem de enviar a boa e velha newsletter (com caráter informativo), focando somente em e-mail marketing (para vender). As duas ações são relevantes e devem andar juntas.

Use o envio de newsletter para dividir conteúdos relevantes, que agreguem conhecimento aos clientes (conceito da nova coleção, ações sociais realizadas pela empresa, cuidados com peças de tal material). Essa troca é bastante eficiente para construir e manter um bom relacionamento com os clientes do e-commerce, pois mostra que a marca está comprometida em oferecer “algo mais”.

Já o e-mail marketing, que geralmente comunica ofertas ou seleção de produtos, pode ir um passo além: personalizar a mensagem. Utilizando ferramentas de Inteligência Artificial e Big Data, é possível criar conteúdos personalizados e mais assertivos. Por exemplo: “já que você comprou aquilo, que tal aproveitar isso com um preço especial?”.

A tecnologia também está ao seu lado para mapear os principais interesses das pessoas, permitindo envio de e-mail marketing com uma lista de produtos relacionados (livros de suspense, dermocosméticos para pele oleosa, acessórios para smartphone, alimentos para gatos, etc.).

Redes sociais

Jovens, adultos e idosos estão conectados nas redes sociais por diversas horas do dia, acompanhando desde notícias e novidades até dicas, promoções e lançamentos de suas marcas queridinhas.

É comum que eles usem esses canais para comentar em publicações (dúvidas, elogios, reclamações), marcar perfis nos stories e “chamar na DM”. A regra é: não deixe ninguém no vácuo! Se o fluxo de interações diárias for muito intenso, considere contratar um profissional somente para o relacionamento nas redes sociais, pois as respostas precisam de agilidade.

Agora você sabe como aprofundar o relacionamento com clientes do e-commerce. Aproveite as dicas!

Escrito por Augusto Vasconcelos

Atualizado em 14/04/2021 | Publicado em 14/04/2021

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