Para uma marca ter um bom relacionamento com seus clientes, ela precisa estar presente em toda a jornada de compras, nos mais diferentes canais. E os marketplaces são essenciais para você chegar lá.
Os marketplaces ajudam negócios de menor porte a atrair mais clientes e a profissionalizar suas operações de logística, marketing, publicidade digital e analytics.
Vender nesse canal é essencial para qualquer negócio que queira crescer, pois essa é a melhor forma de alcançar um público mais amplo, encontrar novos nichos de mercado e até mesmo testar a aceitação de diferentes públicos ao seu sortimento, preços e promoções. Mas, para que seu negócio tenha vida longa, o varejista digital precisa utilizar o marketplace como uma parte de sua jornada de relacionamento com os clientes.
Pense no todo, não nas partes
Um relacionamento de longo prazo com seus clientes é essencial para o crescimento sustentável de qualquer negócio. Quanto mais o consumidor retorna, menor o Custo de Aquisição de Clientes (CAC) – um cliente fiel é muito mais barato que um novo consumidor. E é muito importante usar os marketplaces como parte dessa jornada de transformação – de um cliente eventual em um fã da sua marca.
Para isso, o varejo precisa aproveitar o poder de atração de público dos marketplaces, buscando converter esse cliente para seu próprio e-commerce, onde as margens do negócio podem ser maiores.
Mas como incorporar o marketplace como parte de uma jornada mais ampla dos clientes? Para isso, é preciso adotar uma estratégia omnichannel. Veja:
Atração de clientes
Na etapa de atração de clientes, em que o consumidor é impactado por uma publicidade ou já busca ativamente um produto desejado, o marketplace é uma forma eficiente de se lançar ao mercado em maior escala e alcançar uma quantidade maior de possíveis clientes.
Para reduzir o Custo de Aquisição de Clientes (CAC) e ter uma operação mais rentável no longo prazo, o varejista precisa ter uma estratégia que começa no marketplace e acompanha o consumidor por onde ele quiser. Assim, estruture diferentes formas de capturar os dados do público para poder se relacionar diretamente e dar continuidade ao relacionamento.
Existem várias maneiras de estimular essa troca de informações:
- Convide o cliente para continuar a te acompanhar através do seu site e receber informações exclusivas, tirar dúvidas, receber cupons de desconto ou fazer parte de um programa de fidelidade;
- Aproveite o envio do produto para o cliente e inclua no pedido uma comunicação interessante informando sobre outros canais de contato (redes sociais, site, WhatsApp, newsletter, aplicativo);
- Peça a opinião do cliente sobre o produto que ele comprou. Inclua um QR Code que dê acesso a uma página de feedback ou crie um caminho em seu site para que o consumidor possa enviar sugestões, críticas e comentários;
- Informe o cliente sobre sua presença nas mídias sociais e convide-o a seguir você para acessar mais vídeos, imagens e textos.
Seja quais forem os caminhos escolhidos, tenha uma coisa em mente: é preciso trabalhar ativamente para que a relação com o cliente não se esgote no meio da jornada. Assim, não terá problema de recomeçar a cada nova compra.
Retenção de clientes
Considerando que a primeira compra do cliente seja em um marketplace e você tenha sido eficiente em coletar as informações do consumidor, seja para uma newsletter, um clube de descontos, programa de fidelidade ou aplicativo, agora é hora de mostrar seu valor para o público.
Marcas que trabalham a retenção de clientes com eficiência fidelizam seus clientes. Existem muitas técnicas para chegar ao sucesso, mas lembre-se de um ponto fundamental: tudo começa nos dados que você tem sobre o público. Quanto mais você conhecer seu consumidor, maior a possibilidade de oferecer produtos e serviços que façam muito sentido para ele.
Nessa fase, os marketplaces são essenciais. Afinal de contas, nem todo cliente topará, de início, ampliar seu relacionamento com você – mas todo novo contato pela plataforma é uma nova oportunidade. Além disso, cuide para que suas páginas nos marketplaces não sejam simples descrições de produtos – utilize vídeos, tutoriais e outras informações para agregar valor e se destacar em relação aos concorrentes.
Pós-venda
A fase de pós-venda deveria ser encarada por qualquer varejista como o início da próxima venda. Seja porque o cliente precisa de um apoio extra no uso do produto, tem uma dúvida que precisa ser solucionada ou teve uma situação com o produto (sim, problemas acontecem às vezes), o mais importante é que o consumidor está contatando sua marca e conversando com você.
O contato de pós-venda pode ser iniciado no marketplace, mas é importante que você esteja disponível a esse consumidor em seus outros canais de contato (site, aplicativo, perfis nas redes sociais). Também use seu SAC de forma estratégica, entendendo que se o consumidor contatou você, ele precisa de uma solução rápida. Mostrar gentileza, eficiência e proatividade costuma fazer muita diferença em um mercado marcado por dificuldades no pós-venda.
Lembre-se: a experiência do cliente nunca acontece em um único ponto de contato com a marca. Por isso, é importante que toda a estratégia do negócio esteja voltada ao consumidor, buscando atendê-lo com o máximo de eficiência. Para que isso aconteça, é preciso contar com uma plataforma tecnológica que integre todas as informações do seu negócio e gere mais dados e insights sobre os clientes.
A Ideris possui soluções que fazem a integração de dezenas de marketplaces com o seu negócio. Dessa forma, você simplifica sua operação, coloca seus produtos à venda em diversas plataformas ao mesmo tempo e otimiza seus resultados. É mais eficiência, experiência e rentabilidade para seu e-commerce.
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